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“会说话的人一开口就赢了”——语音交互中的机器话术研究

发布时间:2019-05-25 08:20 来源:未知 编辑:admin

  在不少科幻电影或小说里, 人工智能可以和人自然交流 , 甚至可以谈情说爱 ( 如电影 《her》中的萨曼莎 )。 但我们不得不承认 , 现实和理想差距很大 。 现在的人工智能虽然已经 “可以说话 ”, 但大多数都 “ 不会说话 ”, 我们经常可以听到 “ 这个问题我还理解不了 , 如果你想……,可以这样对我说……”。

  在汉语中 ,“ 术” 有技艺 、 方法之意 , 话术即指说话的技艺和方法 。 和技术相比 , 话术更偏艺术和人性 。 乔布斯说 “ 只有技术是不够的——技术与人文艺 术结合 、 与人性结合 , 才能带来让我们内心喜爱的结果 ”。 因此 , 我们本次从用户视角出发 , 尝试 从艺术和人性的角度对话术进行探索 。

  我们对人与人的对话结构和对话原则进行了系统梳理, 特别推荐 Grice 的 “ 合作原则”( 出自 《逻辑与会线) 和索振羽的 “ 得体原则”( 出自 《 语用学教程 》 第二版,2014)。 这一步至关重要 , 它加深了我们对 “对话” 的理解 , 这些原则也成为我们设计实验话术时的重要参考依据 。

  同时,用户表示在语音交互中 , 需要更多 “ 引导 ”, 尤其需要了解机器当下和未来状态 。 语音看不见摸不着 , 我们无法像在图形用户界面 (GUI) 中那样——通过导航条判断所在的位置 ,看到按钮可以判断是否点击等 。 如果缺少必要的引导 ,用户在语音交互中很容易迷茫 , 产生各类负面情绪 。

  这是非常好理解的。 在人机语音交互中 , 人类最想使用的肯定是自然语言 。 口头语言是人类最擅长 , 使用门槛最低的自然语言 , 人类使用口头语言进行交流的历史已跨越十万年 。 与之相比 , 书面语言的发展不过五千年 , 计算机语言更是刚刚萌芽 。 因此 ,设计话术时 , 可参考汉语口头语言的特点 , 营造 “ 自然感 ”。

  日常对话中 , 我们会使用丰富多彩的重叠词 ( 如看看 、 马上马上 )、 语气词 ( 如吧 、 呢、哈 )、 感叹词 ( 如哎 ! 天 !)、 惟妙惟肖的象声词 ( 如噗通 、 呼啦 )、 填补词 ( 如嗯, 呃 ), 也会妙用各种副语言 , 如 “ 哼哼 ” 之类的鼻化音 、 笑声 、 颤音等等 。 话术设计中,可以参考这些口语化的表达 。

  话术研究具有挑战性。 话术与对话场景 、 对象 , 产品本身的人设 、 特性 , 系统语音识别 、语义理解能力等均具有密切关系 。 但这不妨碍我们通过参与式的用户研究探索话术设计的普适性原则。 所谓 “ 深根固柢 ”, 这些原则是机器话术设计时的基础与根基 , 有助于我们打造更自然和极致的语音对话体验 。

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